關(guān)于印發(fā)白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動 實施方案的通知

各鎮(zhèn)人民政府、城關(guān)街道辦事處，縣政府有關(guān)工作部門，直屬機構(gòu)：

《白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動實施方案》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合各自職責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

白水縣人民政府辦公室

2019年6月13日

白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動實施方案

為全面貫徹落實渭南市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)渭南市旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動實施方案的通知》（渭政辦發(fā)〔2019〕42號）文件精神，有效提升我縣旅游服務(wù)品質(zhì)，扎實有效推進(jìn)全域旅游示范縣創(chuàng)建工作，縣政府決定在全縣范圍開展旅游服務(wù)品質(zhì)提升活動，現(xiàn)制定以下實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心，圍繞全域旅游示范縣創(chuàng)建和建設(shè)渭北綠色生態(tài)旅游區(qū)的目標(biāo)，著力解決制約我縣旅游業(yè)發(fā)展的重點問題，全面提升吃住行游購娛的服務(wù)水平和質(zhì)量，推動我縣旅游業(yè)健康快速高質(zhì)量發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

通過開展“2019年旅游服務(wù)品質(zhì)提升年活動”，到2020年，使我縣旅游景區(qū)、各旅游經(jīng)營企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識進(jìn)一步增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制更加完善，旅游市場秩序更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)明顯提升，游客滿意度顯著提高。

三、主要任務(wù)

（一）開展景區(qū)平安創(chuàng)建，提升旅游服務(wù)質(zhì)量

1.牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，重點檢查旅行社車輛安全、營運車輛安全等，做好景區(qū)、飯店治安防控、消防安全、食品安全等工作。組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。

責(zé)任單位：文化和旅游局、公安局、市場監(jiān)管局、應(yīng)急管理局、交通局、商務(wù)局

2.積極開展平安景區(qū)創(chuàng)建活動，提高景區(qū)治安防控能力和安全監(jiān)管水平。自6月份開始，對全縣文化和旅游市場開展為期30天的聯(lián)合執(zhí)法大檢查。

責(zé)任單位：文化和旅游局、公安局、市場監(jiān)管局、應(yīng)急管理局（消防大隊）

3.積極開展旅游環(huán)境綜合治理，對城區(qū)、旅游道路沿線、景區(qū)及周圍環(huán)境進(jìn)行徹底整治。

責(zé)任單位：住建局、城市管理執(zhí)法局、相關(guān)鎮(zhèn)（辦）

4.完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管綜合協(xié)調(diào)機制，嚴(yán)格落實24小時值班值守制度和信息報送制度。

責(zé)任單位：文化和旅游局、市場監(jiān)管局

（二）加強旅游行業(yè)管理，建立服務(wù)長效機制

1.制定出臺白水縣旅游賓館飯店、農(nóng)家樂、景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法，推行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)。

責(zé)任單位：文化和旅游局

2.加強導(dǎo)游、講解員及涉旅從業(yè)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全年培訓(xùn)不低于1000人次，不斷提升旅游服務(wù)水平。

責(zé)任單位：文化和旅游局

3.推進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。

責(zé)任單位：文化和旅游局、發(fā)改局、市場監(jiān)管局

4.開展A級景區(qū)創(chuàng)建，全面啟動倉頡廟4A級景區(qū)創(chuàng)建工作，景區(qū)安全檢查常態(tài)化，不斷推進(jìn)景區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升。

責(zé)任單位：文化和旅游局、史官鎮(zhèn)、倉頡廟景區(qū)管委會

5.開展星級飯店創(chuàng)建，督促圣都酒店實施改造提升工程，力爭綠洲花園酒店新創(chuàng)建為三星級酒店，進(jìn)一步提升我縣旅游接待服務(wù)整體水平。

責(zé)任單位：文化和旅游局、商務(wù)局

6.組建旅游行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮行業(yè)組織自律作用，抓好A級景區(qū)和星級飯店的復(fù)核工作，建立“黑名單”和“重點關(guān)注名單”制度，不斷提高旅游企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平。

責(zé)任單位：文化和旅游局

（三）完善旅游服務(wù)配套，提升旅游承載能力

1.指導(dǎo)林皋鎮(zhèn)、杜康鎮(zhèn)、史官鎮(zhèn)、雷牙鎮(zhèn)等旅游特色鎮(zhèn)村不斷提升和完善鄉(xiāng)村旅游功能，引導(dǎo)各鎮(zhèn)（辦）發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游。

責(zé)任單位：農(nóng)業(yè)和農(nóng)村局、文化和旅游局、市場監(jiān)管局、相關(guān)鎮(zhèn)（辦）

2.加快旅游咨詢服務(wù)體系和交通標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)。完善游客集散中心內(nèi)部布設(shè)和相關(guān)服務(wù)功能。完善縣內(nèi)主干交通道路指引標(biāo)識標(biāo)牌和公共信息圖形符號配置。

責(zé)任單位：文化和旅游局、交通局

3.加快旅游廁所革命建設(shè)。2019年，在城區(qū)、各景區(qū)及重點鎮(zhèn)（辦）鄉(xiāng)村旅游示范點新（改）建旅游廁所5個以上。

責(zé)任單位：住建局、交通局、文化和旅游局

4.提升旅游交通服務(wù)。引導(dǎo)客運企業(yè)發(fā)展專線旅游“直通車”，開通旅游客運班車、旅游公交車和觀光巴士等，提高游客運輸組織能力。

責(zé)任單位：交通局

（四）推進(jìn)“智慧旅游”建設(shè)，優(yōu)化旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1.開通白水旅游歡迎短信服務(wù)功能，及時向游客推送旅游提示和旅游服務(wù)短信。

責(zé)任單位：文化和旅游局、移動公司、聯(lián)通公司、電信公司

2.力爭2019年底，實現(xiàn)A級以上景區(qū)無線局域網(wǎng)、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋。

責(zé)任單位：文化和旅游局、移動公司、聯(lián)通公司、電信公司

3.加快白水縣旅游數(shù)據(jù)中心建設(shè)，引導(dǎo)A級景區(qū)建立智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)，完善倉頡廟景區(qū)電子門禁和檢票口通道建設(shè)，配備電子語音導(dǎo)游設(shè)備，不斷提升旅游的舒適度。

責(zé)任單位：文化和旅游局、倉頡廟景區(qū)管委會

4.開通網(wǎng)上直銷服務(wù)。積極開展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，為游客提供便捷服務(wù)。

責(zé)任單位：文化和旅游局、商務(wù)局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局

（五）開展旅游志愿服務(wù)，樹立文明旅游新風(fēng)

1.健全完善旅游行業(yè)志愿者服務(wù)體系，打造“小紅帽”文明旅游志愿服務(wù)品牌，結(jié)合“我們的節(jié)日”和法定節(jié)假日，擴大“文明旅游”主題宣傳，營造濃厚氛圍。

責(zé)任單位：文化和旅游局、團(tuán)縣委

2.在微信平臺、旅游政務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體設(shè)立專欄，組織文明旅游志愿者向游客發(fā)放文明旅游倡議書，宣傳《文明旅游行為公約》，引導(dǎo)全社會共同關(guān)心、支持和參與旅游環(huán)境衛(wèi)生整治提升行動，提升廣大游客和群眾的文明旅游意識。

責(zé)任單位：宣傳部、文化和旅游局

3.加強導(dǎo)游和講解隊伍建設(shè)，組建導(dǎo)游講解隊伍，開展導(dǎo)游服務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升導(dǎo)游服務(wù)水平。

責(zé)任單位：人社局、文化和旅游局、倉頡廟景區(qū)管委會、林皋湖景區(qū)管委會

四、實施步驟

白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動分三個階段：

（一）宣傳動員階段（2019年6月15日至6月20日）。制定印發(fā)白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升行動實施方案，召開動員會，啟動并安排部署全縣品質(zhì)旅游提升工作，廣泛宣傳動員，營造良好工作氛圍。

（二）全面提升階段（2019年6月21日至12月31日）。各鎮(zhèn)（辦）、各相關(guān)單位按照各自承擔(dān)的工作任務(wù)，確定提升重點，細(xì)化措施，列出問題清單，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，以整改促提升，扎實推進(jìn)旅游品質(zhì)提升工作。

（三）鞏固提高階段（2020年1月1日后）。縣政府將對各鎮(zhèn)（辦）、各相關(guān)單位旅游服務(wù)品質(zhì)提升工作開展情況進(jìn)行實地督查，檢查結(jié)果將會在全縣范圍進(jìn)行通報。各鎮(zhèn)（辦）、各相關(guān)單位針對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)一步細(xì)化完善措施辦法，建立健全長效機制，持續(xù)鞏固提升活動成果。

五、保障措施

1.加強領(lǐng)導(dǎo)。成立白水縣旅游服務(wù)品質(zhì)提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全縣旅游質(zhì)量提升推進(jìn)，研究解決旅游品質(zhì)提升中的重大問題，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣文化和旅游局，具體負(fù)責(zé)旅游品質(zhì)提升的工作推進(jìn)和督導(dǎo)落實。各鎮(zhèn)（辦）、各相關(guān)單位要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進(jìn)工作。

2.狠抓落實。各鎮(zhèn)（辦）、各相關(guān)單位要按照縣政府統(tǒng)一部署，緊貼工作實際，堅持問題導(dǎo)向，對照實施內(nèi)容精心制定各自品質(zhì)提升工作實施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實工作措施，確保服務(wù)品質(zhì)明顯改觀。

3.嚴(yán)格督查。文化和旅游局要切實發(fā)揮旅游主管部門的作用，嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，會同相關(guān)部門對各旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動進(jìn)行督查檢查。及時通報工作進(jìn)展，確保旅游品質(zhì)提升工作取得實效。